社群营销运营步骤(五)：数据分析

数据分析的重点建议关注5个用户阶段和9个关键指标，及时复盘社群运营效果，提升用户周期的各环节的掌控力，逐步改进社群运营，实现用户转化。

1. 获客期

此阶段的运营关键是如何有效获客，商家通常采取活动裂变、内容引流等多种方式。主要关注的数据有“入群率”和“退群率”两大指标。

入群率=入群人数/入群渠道曝光量

如果在运营过程中出现了入群率降低的情况，我们可以进行哪些运营动作?首先要思考如何提升用户进群的效率，主要有两点：

扩大推广渠道：例如通过公众号、自媒体、朋友圈等渠道推广社群，让更多用户入群了解;

增强利益驱动：通过利益吸引用户进群，比如：进群享受8折、进群领礼品等等。

退群率=某个周期内退群人数/社群总人数

主要反映社群是否能有留住人的价值，根据退群率可以进一步分析退群的原因是什么?在什么时间点退群?如何降低退群率?

2. 激活期

此阶段的运营关键是如何提高客户活跃，通常来讲社群的活跃度越高，社群的价值越大，反之社群的价值则越小。主要关注的数据有“互动率”和“消息量”两个方面。

互动率=当日有效发言人数 / 群成员总人数

社群活跃度是衡量社群质量的一个重要指标。一般来说，社群活跃度高代表着社群质量高，反之社群活跃度低代表着社群质量低。

如果碰到互动率下降的情况，该怎么解决?具体的方法很有多，这里提供一些常规的思路：

培养kol的角色，专门活跃社群氛围

设置群内聊天机器人

搭建积分系统，提高群员积极性，例如签到功能

消息总量/人均消息量

消息总量指的是一定时期内社群中消息数量的总和;人均消息量是将消息总量除以社群人数而得的数据。

从互动次数的指标上可以分析出有多少用户参与活动、有多少用户深度参与。次数多，说明参与深度比较高，那么我们可以进一步分析用户的喜好和群体的互动特点。可以在后续的活动中迭代优化策略，提升运营效率。

3. 留存期

此阶段的运营难题是如何提高留存率，因为留住老用户的成本，远低于获取新用户成本，主要关注的数据是“留存率”。

留存率=周期内留存的用户数/新增用户数

做社群运营无可避免用户会流失，我们无法做到100%不流失，可以接受流失，但必须深度分析流失原因，是产品还是服务还是体验?进而思考是否能通过提供优惠券或高价值内容等措施召回客户。

4. 变现期

此阶段的运营关键是如何实现转化。需要分析用户对精准商品广告投放及付费意愿，又要分析不同商品类目和价格区间的转化效果，为进一步精准营销提供决策依据。建议关注“转化率”“客单价”以及“投入产出比”3个数据。

转化率 = 订单数 / 群成员总数

不同的业务类型有不同的社群转化率，比如社交电商在 10% 左右，拼团的可能会高一点。影响转化率的主要因素也比较多，比如产品质量、价格、服务、推广文章、成员质量等。

提升转化率的方法技巧也有很多，我总结了以下几点：

制造稀缺性，限时限量限人群。比如发放社群专属优惠券;

给出承诺，比如，我们常见的“包邮”、“正品保证”、“7天包退””、“秒到账”等;

客户好评反馈，增强信任。

客单价 = 订单总额 / 订单人数

客单价是衡量一个社群营销情况的重要指标，在流量转化都不变的情况下，高客单价也就意味着高收益。但是客单价并不是越高越好，需要结合社群的实际情况而定。

社群 ROI(投入产出比)= 成本 / 销售额

主要用来平衡投入和销售的均衡点，避免过度补贴，投入太大。如果ROI可以大于1，那么说明可以继续加大投入。

5. 传播期

这个阶段主要是测算用户的忠诚度与满意度，区分不同类型用户的比例，从而设计不同的活动，重点注意“用户的分类”。

根据满意度和忠诚度强弱，把用户分成4种类型：

忠实型用户(高满意度、高忠诚度)：每月都会复购，成功推荐朋友购买过1次以上

羊毛型用户(低满意度、高忠诚度)：会因为价格实惠而购买，不会进行产品相关对推荐，平均客单价低于xx元

需求型用户(高满意度、低忠诚度)：对产品需求强烈，品牌忠诚度低，3个月内无复购

低需求用户(低满意度、低忠诚度)：只购买用1次甚至无购买过的用户

然后对社群内对用户进行分类统计，针对性地采取不同的运营策略，比如：

针对羊毛型用户多的社群推出组合型优惠，提升客单价，或是以邀请好友砍价的方式进行促销，提升活动流量;针对忠实型用户多的社群可以推荐一些高客单价的单品，提供更加周到的服务。